Communication Non Violente

Chronique du 8 février 2019

Connaissez vous la CNV, la Communication Non Violente ?

Cette méthode permet d’améliorer considérablement l’écoute et la compréhension dans les échanges interpersonnel et donc, d’améliorer l’efficacité des équipes. 

La méthode permet d’éviter l’agressivité et la colère lorsqu’il y a un problème à régler. Or ce sont ces 2 émotions qui bloquent le fonctionnement du cerveau et nous empêchent de comprendre ce que dit l’autre. Ce sont elles qui transforment rapidement un problème à résoudre en un conflit insoluble. Ce qui crée des pertes de temps, d’énergie et d’efficacité considérables.

Alors, comment ça marche ?

Marschal Rosenberg, le fondateur de la méthode, a voyagé dans le monde entier pour intervenir en tant que médiateur dans les conflits et promouvoir la paix entre les nations. Il propose, entre autre, un processus de résolution des conflits en 3 points :

  1. Expliciter les faits, causes supposés du problème, voir du conflit
  2. Exprimer les émotions qui ont été générées par ces faits
  3. Exprimer les besoins de chacun des protagonistes pour résoudre le conflit et éviter qu’il ne se reproduise dans le futur.

Ces 3 points sont traités à travers un protocole précis qui oblige chacun à écouter et à comprendre le point de vue, les émotions et les besoins de l’autre.

Je vais essayer de vous le résumer rapidement.

En supposant qu’il n’y ait que 2 personnes en conflit, le facilitateur va tirer au sort pour savoir lequel des 2 va commencer à s’exprimer. Ceci afin d’éviter absolument qu’une des personnes concernées puisse penser que le facilitateur prend parti pour l’un ou l’autre dans le conflit.

La personne tirée au sort va d’abord expliquer les faits, cause du conflit, selon son propre point de vue. Pendant qu’il parle, l’autre personne, sous surveillance du facilitateur, ne peut pas l’interrompre de quelque façon que ce soit. Elle doit prendre des notes afin d’être capable de reformuler la vision des faits  de celui qui s’exprime.

Lorsque le premier a fini d’expliquer sa vision des faits, le second va donc reformuler de qu’il a dit de la façon la plus neutre possible, sans distorsion ni jugement, sous le contrôle du facilitateur. Cette reformulation doit être validée par ce lui qui vient de s’exprimer.

Puis les rôles s’inversent, celui qui vient de reformuler, va, à son tour, expliquer sa vision des faits, vision qui sera reformulée par l’autre selon le même processus que précédemment. Cette séquence dure en moyenne 2 heures.

Puis le facilitateur relance une autre séquence selon le même déroulé, centrée cette fois ci sur les émotions ressenties par chacun des protagonistes. 

L’un exprime les émotions qu’il a ressenties, l’autre écoute et reformule de façon neutre, puis les rôles s’inversent.

Pour avoir pratiqué cette méthode dans des conflits parfois violents, j’ai été frappé par l’impact très fort de cette séquence. Il y a souvent des cris et des pleurs, mais à la fin, la partie émotionnelle du conflit s’est complètement dégonflée, chacun prenant conscience des motivations et de la souffrance de l’autre.

Enfin, le facilitateur déclenche la 3ème séquence qui traite des besoins de chacun pour définitivement résoudre le conflit.

Cette méthode, très efficace, oblige le facilitateur à être très ferme, voir autoritaire pour faire respecter les règles de communication qui sont souvent contraires à nos habitudes. 

En effet, chacun des protagonistes doit écouter l’autre sans réagir, même s’il n’est pas du tout d’accord, il doit maitriser ses réactions émotionnelles dans un premier temps, puis ensuite les exprimer sans attaquer l’autre.

Enfin chacun doit exprimer clairement ses besoins réels, ce que nous faisons rarement.

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